【乐虎集团的官方网站 】在nianxiangyuan 营销方面，客户流失是一个全程概念，毕竟，营销始于营销线索（ML）获取，到营销合格线索(MQL)、销售线索(SL)、销售合格线索（SQL），乃至转化为现实客户。因此，nianxiangyuan 客户流失包括潜在客户流失（合格销售线索）及现实客户流失。每一次成功的nianxiangyuan 营销都是从线索开始，从接触、认知产品到决定购买，这段客户旅程漫长而复杂。由于nianxiangyuan 营销具有购买决策周期长、决策环节多等特点，而且每一条辛苦得来的营销线索都有可能在线索优化与转化过程中流失掉。据弗雷斯特公司（Forrester）调查数据显示，在企业营销过程中，90%的线索都会流失，不能为企业带来任何价值，而现实客户的流失会对企业造成更大的危害与影响。据美国贝恩公司调查数据显示，在商业社会中，5％的客户留存率增长意味着30％的利润增长，而把产品卖给老客户的成功概率是卖给新客户的3倍。另外，吸引新客户的成本是留住现有客户的6-7倍！

　　至于是否会造成客户流失，客户体验很重要。普华永道咨询公司2018年发布“未来的客户体验”报告指出：32%的客户在经历了一次糟糕的客户体验之后就会改换品牌。nianxiangyuan 客户流失对企业品牌造成的伤害、失去生命周期内的客户价值、重新赢得客户的经济代价以及获得一位新客户的高昂成本，代价很高。正因如此，nianxiangyuan 企业总是期望获取新客户并保留老客户。

　　很多nianxiangyuan 销售人员不无自豪地说：“我负责维系与管理的客户从来就没流失过，我的业绩全公司最好！”可是，事实真是如此吗？“零流失”就说明nianxiangyuan 销售人员把工作都做到位了吗？未必！“零流失”的目标立足于价值型客户，而业绩是否最好，也要考虑销售员手里的客户对企业的可持续利润贡献。另外，还有很多nianxiangyuan 企业可能会拍着胸脯说：“我的产品与服务俱佳，价格也公道，不怕找不到客户，更不担心客户流失”，这样想可以吗？不可以。因为竞争对手只要拥有人才与资金，就可以解决一切问题，只是个时间问题！nianxiangyuan 营销是科学，更是艺术，要想让客户长期死心塌地地跟着企业，仅仅具备产品、质量、服务、价格等优势还不够，还需要好的销售政策，以及销售员使出好的“手段”，上下同心，共同做好客户留存工作。否则，客户还真的未必会长期买账！

　　尊重客户才能赢得客户

　　无论是nianxiangyuan 企业还是销售员，都必须研究透每一个客户。当然，最关键的是知道客户真正需要什么，即客户的真实价值需求，这才是留存客户的关键所在。为此，nianxiangyuan 企业及销售员要做好三方面工作：

　　一、没做好的要做好。nianxiangyuan 销售员作为市场先锋，以及从事客户服务的一线人员，不必去过多地在意客户的“变节”言论或威胁，而是要看客户能否获得比与你合作更多的价值，以及企业是否发现并兑现了客户的真实价值需求。nianxiangyuan 营销是一个不断补足价值短板的过程，不断增值客户，让客户获得超预期服务，给予客户更多，并不断寻找更多的方法与途径为客户创造有意义的价值，客户就不会轻易离开。据悉，业内某公司从2018年开始逐步引入模块化数据中心基础设施运维业务，从制造型向服务型制造转型。2019年，融入模块化数据中心IT设备整合和模块化数据中心IT运维业务。经过不断补齐客户价值服务短板，实现从传统加工组装产品逐步转向“ 制造+ 服务”。不仅仅出售模块化数据中心产品，还可对外提供数据中心运维服务，有利的增加了客户粘性，并提升了产品价值与产品市场占有率。

　　二、没做到的要补上。客户很在意nianxiangyuan 产品和nianxiangyuan 产品后续服务的品质，也更希望自己得到重视，如果不重视这几点，nianxiangyuan 企业就很容易失去客户信任和忠诚。根据国际咨询（北京）有限公司的针对B2B的研究发现，只有14%的大型企业真正做到了“以客户为中心”。因为客户体验在企业文化中根深蒂固，并且企业需要付出巨大努力才能真正做到“以客户为中心”，这表明企业可以通过提供卓越的客户体验来实现品牌差异化和提高盈利能力的机会。这是尊重客户的一种体现，也是客户关怀的重要体现。在nianxiangyuan 营销过程中，总会存在一些销售服务上的“缺陷点”，以及一些不确定性。当问题显露出来后，第一时间把缺陷弥补上，或把服务不足问题解决掉，客户会因为nianxiangyuan 企业及销售员的真诚与尊重而给予谅解。

　　三、不该做的不去做。nianxiangyuan 客户是善变的，需求也往往水涨船高。为此，nianxiangyuan 企业可以主动创新，或者随需应变，通过优化与升级客户价值而让客户买账。但是，主动创新是存在风险的。如果有逆客户之意，就容易做不了“先驱”而成为“先烈”，并造成客户流失。来看一个案例：联想曾根据左撇子用户抱怨鼠标使用起来非常不方便，后来他们觉得应该满足这方面用户需要，就专门针对这部分用户生产了左撇子用的鼠标，也成功地挽留了左撇子用户。当然，这并不意味着企业对客户的需求一定要有求必应，而是要看市场潜力、市场规模与服务成本。nianxiangyuan 企业既不要给客户过多的服务，即过度服务，增加客户成本，也要避免服务不足。

　　客户留存的“八大策略”

　　客户即市场，市场如棋局，多算胜少算，只要nianxiangyuan 企业确立了客户保留目标，就应做出系统规划以及不懈地努力。不过，nianxiangyuan 客户维系与留存并不是保证客户的“存在”，而是让客户价值最大化，这就需要nianxiangyuan 销售人员整合企业资源并做出努力：把交易型客户变为关系型客户；把松散客户变为核心客户；把“鸡肋客户”变为价值型客户；把临时性客户变为“常客”。不过，这不是销售员一个人的事，离开nianxiangyuan 企业的资源支持，销售员很难像陀螺一样高效率地旋转与工作。

　　很多nianxiangyuan 销售员都有这样一个感觉，最重要的事通常也是最难实现的事。由于现有客户通常是竞争对手的争夺对象，做好客户留存工作甚至比发展新业务、新客户还要难。那么，对于客户流失是否要听之任之呢？不可以！要想有效防止客户流失，三个操作思路需考虑：第一，让客户不愿意走，这是最高境界；第二，客户想走却走不了，即其存在有“跳槽”成本；第三，让客户不甘心走，客户犹豫中，寻找替代供应商却没找到。无疑，这给nianxiangyuan 企业及销售员提供了操作思路，一定要多加关注第二、第三种情况。营销是求解市场与客户难题的钥匙，任何问题都可以找到基于现实的解决方案！

　　总体来说，nianxiangyuan 企业及销售员可参考下述几个客户留存策略：

　　一、“向上”维系法。实施客户维系与挽留需要nianxiangyuan 企业在产品创新上采取行动，即便不能领着客户跑，最起码也要跟得上客户的步伐。如果产品创新不利，终究一切都要完蛋。企业不但会丢掉“回头客”，更不会有新客户上门。要知道，老客户固然可能很忠诚，但其需求也是水涨船高，他们需要升级产品或服务。在这种情况下，通过向上销售法有利于防止老客户流失。有研究数据显示，只需很小的投入，成功运用向上销售和交叉销售就可给企业带来5％-25％的收益增加。向上销售是指企业根据既有客户过去的购买喜好与实际需求，提供更高价值的产品或服务。如向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其它用以加强其原有功能用途的产品或服务。如nianxiangyuan 再制造，对老产品进行整体技术与性能升级改造，维系产品寿命，或采取“以旧换新”，每出售一台nianxiangyuan ，可收回一台符合企业回收标准的nianxiangyuan 。

　　二、情感关怀法。“关怀”一词的注解是“关心备至、重视、爱护”，属于精神与情感层面范畴。客户不仅有物质需求，更存在着精神需求。nianxiangyuan 企业通过加强情感投资，与客户的潜意识进行对话，建立情感维系与关联，从而对客户生命周期进行管理，并通过多次重复销售与服务，实现在客户全价值生命周期中利润总和的最大化。可以确定，情感投入是一种行之有效的客户保留方法。正因如此，很多nianxiangyuan 企业不断推出“客户关怀计划”，并举办各种客户关怀活动，如客户日、客户服务月、售后万里行等活动。

　　不仅是企业，销售员也可在情感营销方面大有作为。诸如，在恰当的时间赠送给客户小礼物，在适当的时候打一个祝福电话，在客户（个人）出现小困难的时候伸出援助之手等。或许这一切都可以感动客户，使得那些不忠诚或者善变的客户“变乖”，长期都记得你的好。英国行销大师理查德·以色列为销售员指明了方向：在销售的过程中，如果销售人员仅靠例行公事的方式与客户建立商业关系，很容易造成客户流失。如果销售员能在情感上与客户紧紧结合在一起，即使销售员有错误，客户还是会原谅和接受。如果销售员能在情感上与客户捆绑在一起，那么这道情感绳索客户很难解开。

　　三、成本障碍法。客户“跳槽”是有成本与代价的，不仅是经济上的，也有时间、精力和情感上的，会产生时间、精力、金钱、关系等隐性成本。转换成本具体可概括为财务成本、过程成本与情感成本，见表1。另外，还会存在一定风险，诸如产品功能风险、自我印象风险与社会形象风险。实际上，这些都是客户“跳槽”所必须认真考量的因素。客户会为自己的行为值与不值做出一个评估，傻事儿谁都不会做。基于此，nianxiangyuan 企业可考虑提高客户转换成本的办法来防止客户流失，以“套牢”客户。

　　不过，虽然转换成本可以有效阻止客户的转换行为，也可在一定程度有效地粘住客户，但是却无法从根本上解决客户留存问题。因为客户忠诚度主要取决于客户满意度、服务质量和感知价值。只有在上述三大要素达到一定水平的基础上，转换成本才能发挥应有的作用。另外，需要告诫销售员一点，提高客户转换成本不是为客户设置人为障碍，而是一种成本、风险等代价考量，需谨慎对客户施压！

　　四、竞争阻隔法。客户是资产，但却是一种“流动资产”，客户可能会转投竞争对手门下。另外，客户还可能是企业与竞争对手的“共有资产”，不但做你的客户，还钟情于竞争对手。竞争对手为争取客户手段多种多样，如“和平演变”（渗透营销）、发射“糖衣炮弹”（强势促销）、采取“暴力掠夺”（挖墙角儿）等，可谓无“蛋”不下。为防止客户流动到竞争对手那里，需要nianxiangyuan 企业及销售员采取竞争手段，“隔离”竞争对手与客户。“隔离”意指在营销上压制或削弱竞争对手凌厉的销售攻势，降低竞争对手的影响力。这就需要企业通过销售及服务人员、广告传播、公关传达、促销策略、信息干扰等措施，使自己的社会形象与市场形象优于竞争对手。

　　另外，阻止潜在竞争对手的进入，也有利于防止客户被竞争对手分流：一是以“低价策略”设置价格壁垒；二是以“假产品”策略迷惑对手，让竞争对手不敢茫然进入，或延缓进入；三是以业务计划震慑竞争对手。制定一个有效的业务计划，并使之“广为人知”，以对即将进入者起到威慑作用；四是设置技术壁垒，可以以行业规则为壁垒来限制竞争对手进入，尤其行业技术性标准，包括强制性标准与非强制性标准，为竞争对手设置技术壁垒。

　　五、价值吸盘法。客户关注其自身价值的实现，价值对客户来说就是一个吸盘。不断为客户增加新价值，成为吸引客户的核心点。客户关注的是可获得价值：一是全程价值，关注历史价值，也重视现实价值，更重未来价值；二是比较价值，与其他企业合作，是否能获得更多的回报；三是竞争价值，通过合作能带给其竞争优势上的提升。客户价值包括基本价值、附加价值与增值价值。基本价值主要是指企业提供的产品或服务，而附加价值主要是指围绕基本价值而提供的无偿性附加服务。增值价值则是指更深层次的扩展性的有偿服务，能够为客户带来更多的服务及更大的便利。当然，增加客户价值的方法很多，诸如创新产品或服务，提供更有必要的服务支持，提供更多的增值服务。当然，增值服务可立足价值链资源与能力，也可立足平台生态圈资源与能力。

　　总之，价值吸盘法的核心是为客户提供全价值服务，解决价值不足与服务过度问题，争取客户相对满意，而非绝对满意。追求客户绝对满意，则是企业为自己下的一个“套”，费力不讨好，反而更容易导致客户流失。

　　六、资本融合法。nianxiangyuan 企业为了实现长期捆绑客户的目的，可与客户进行资本融合，如组建合资公司。如此行事，可以把客户的事儿变成自己的事儿，更把自己的事儿变成客户的事儿。诸如空调行业的格力空调把上市公司10%的股份放进去给经销商做股权融合。在区域市场上，格力空调与实力型经销商联手成立销售公司。如此行事，生产厂商与经销商之间通过资本纽带有效地粘合在一起。 

　　七、联合制造（JDM）法。nianxiangyuan 企业可考虑打入客户内部做营销，即嵌入式营销。即企业在对下游客户价值链分析的基础上，综合考虑客户需求和竞争需要，进行企业资源能力与客户商业模式之间独特的价值匹配，并嵌入到客户价值链之上，使企业营销活动成为客户创造价值不可或缺的一部分，从而与客户建立起战略合作伙伴关系。嵌入式营销体现了企业在帮助客户获得成功的基础上，再追求回报的伙伴营销理念，恰是“客户成长我成长”。诸如嵌入到客户研发环节。A.O.史密斯公司是福特汽车的车架供应商，在新产品早期设计过程中，福特就把A.O.史密斯公司战略性地拉了进来。从前，A.O.史密斯公司在福特新车投产前才能得到一年期合同，但后来参与了早期汽车设计并做出了贡献，结果在新车投产前三年就获得了五年期的合同。再如，应用材料公司是一家设计并生产芯片制造机械的公司，其产品能使英特尔公司生产出神奇的微型晶片。是谁把这些机器卖给英特尔公司的？是一百多名应用材料公司的员工，而不仅仅是销售员。这家公司没有采用传统的销售方法，而是让公司的工程师、研究员、设计师、技术员、会计师以及许多来自其它领域的员工每天与英特尔的员工一起工作，以满足英特尔的研发设计需要，并在此过程中达到销售目。

　　八、服务水平协议法。服务水平协议（Service Level Agreement，简称SLA）是nianxiangyuan 企业在一定条件下，为保障与客户合作过程中的服务品质与安全性，与客户签订的一种双方认可的服务质量协定。因此，服务水平协议（SLA）又称服务品质保障协议、服务等级协议。究其本质，就是承诺营销，为客户提供了可感知与可评判的服务质量标准，并且明确相应责任。不但可降低与客户的合作摩擦，更有利于客户留存。服务水平协议除了在服务业的大量应用之外，也被应用于生产性服务业，诸如IT服务、物流服务、金融服务、外包服务等。当然，在工业制造领域也具有应用空间，尤其是服务型制造企业，为客户提供集成解决方案及在线运维支持服务，服务水平协议可成为理想的选择。

　　不过，服务水平协议虽然对客户保留可以发挥一定作用，但服务水平协议毕竟只是一种“事先承诺”，至于具体执行如何，还需要在实际合作中“走着瞧”。市场研究公司弗雷斯特（Forrester）通过对389位技术决策者在线调查，结果显示，尽管81%的机构已经使用了服务等级协议，但在26%的时间里并不能够达到服务等级协议的要求，而且很多公司反映，随着IT应用性能的降低反而会越来越增加成本且降低收入。参与这次调查的都是积极参与服务水平管理和应用性能管理的人士，其中有67位来自年营业额5亿元以上的中国公司。所以，服务水平协议还少不了责任与惩罚机制，在服务水平与标准没有达到的情况下，要对客户承担相应责任与经济损失。但只有让目标客户看到企业敢于承担责任，并服务标准与责任标准透明化，才更有利于客户放下心里的“包袱”并大胆地投入合作。

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