【乐虎集团的官方网站 】每一家nianxiangyuan 企业都在探索客户留存问题上，存在着极大的不确定性。这也引发了很多nianxiangyuan 企业几个值得思考的问题：第一，在以客户为中心的时代，对客户“强硬”是否合理？第二，在社交媒体去中心化时代，优先服务于群体客户还是认证客户？第三，企业变革，该如何维系与挽留客户？在品牌去中心化时代，客户流失已成常态，如何留存客户并最大化减少客户流失，这才是最值得企业思考的问题。

　　客户流失已成常态

　　存量竞争时代，市场竞争加剧，客户流失成为常态。如果nianxiangyuan 企业客户没有增量，那么就只有一个结果：客户流失。即便是优秀企业，也是这边拉新，那边流失，甚至忠诚客户也不买账。

　　一、客户有条件忠诚。客户忠诚是nianxiangyuan 客户在使用产品或接受服务的过程中，形成的一种发自内心的好感和态度趋向，主要通过客户的信任忠诚、使用忠诚与偏好忠诚表现出来。在大多数企业的观念里，客户忠诚度非黑即白，要么忠诚，要么不忠诚。然而，事实并非如此，nianxiangyuan 客户缺少绝对忠诚，多徘徊在利益之间。很多企业增加了“客户忠诚计划”投资，但收效甚微。据研究机构Colloquy的数据显示，虽然美国参与客户忠诚计划的会员数增加了26%，达到了33亿，但通常情况下，注册了29个忠诚计划的美国家庭只会在其中的12个计划中保持活跃。咨询公司马里兹激励解决方案公司的报告指出，43%的消费者加入忠诚计划是为了优惠，只有17%是出于对品牌产品的热爱，而认同品牌价值的只有5%。可见，客户眼前的忠诚只是服从于利益，如方便、便宜、服务好等。

　　企业客户忠诚计划的失败，原因在于没有认识到客户忠诚的相对性。如果将客户忠诚完全理解为对品牌的酷爱，那就大错特错了。在客户中心化时代，去品牌化成为常态！客户只相信品牌的价值与个人的所得，绝不过度依赖于某个品牌。麦肯锡公司的研究结论也证实了这一点，“大量的客户只是表面上的忠诚”，“他们（企业）给了客户离开的理由，而不是留下的借口”。另外，互联网时代，连接与交互成为企业间合作的必然之路，互联互通为客户转换创造了便利条件。

　　二、客户遭遇不良体验。大卫·贝尔指出，“销售的本质是不论何时何地，都能让用户得到无缝化的购买和使用体验。谁离用户越近，谁的体验越好，谁就更有机会抓住市场”。nianxiangyuan 等多行业研究表明，客户体验与企业增速之间的关联性十分明显，满意化的体验不但有利于开拓新客户，也能从老客户那里收获更多价值。客户体验不足会遭受惩罚，正如《福布斯》杂志刊文指出，“缺少积极的、持续的来自企业或品牌关怀相关的用户体验，会导致企业丢失掉惊人的20%的年收入”。

　　面对不良体验，客户会做出不同的选择。根据“新媒体声音”的调查数据，客户在遇到糟糕的体验之后，37%的人会改换供应商，28%的人会在网上吐槽，26%的人会在社交媒体上抱怨，13%的人会告诉朋友和同事，10%的人会向社交媒体反映……不过，nianxiangyuan 企业不要讨厌那些投诉客户，经历了糟糕的客户体验之后，还愿意向企业投诉，说明他们还“爱”着企业，还有机会留住他们。当然，客户不会给企业很多的机会，如果投诉以后，客户体验仍然没有得到改善，客户就会流失。

　　当下，客户选择进入关键指标时代，客户关心什么指标，就应在什么指标上追求极致体验。客户采购对产品效率、成本、交期、供应链效率、绿色供应链等方面尤为关注，不能为客户创造超越竞争对手的“比较价值”，就难以在客户面前立足。并且，客户有两个采购倾向：第一，集中化，把客户份额集中于一个供应商品牌，这要求供应商能够保证供应链安全及可控；第二，分散化，不同供应商品牌的产品品质、价格、服务、供应效率等指标接近，客户为分散采购风险，会充分利用供应商竞争取利。

　　三、变革导致客户流失。nianxiangyuan 企业变革是为了服务于应对不确定性，尤其是市场不确定性。不过，变革本身就是一种不确定性。首先感到阵痛的是企业及员工，接下来就是客户。基于客户价值导向的变革，存在两种形态：

　　第一，以新业务寻找新客户、新增量。比如，扎克伯克为进军元宇宙，将Facebook更名为Meta Platforms，并推出Horizon Worlds平台，用户可以在其中创建自己的社区，购物、聚会和工作。然而，获客未能达到预期。最初的目标是到2022年年底，实现50万月活用户(MAUs)，但现实却很骨感，用户还不到20万。并且，只有9%的场景访问量达到或超过50人，大部分场景根本就无人问津。客户来了又走，明显不匹配客户价值。

　　第二，客户止损战略，减少客户流失。2019年10月-2020年1月，中国移动、中国联通与中国电信三大运营商营收均有所下滑，但只有中国联通的移动端用户出现了持续流失，且连续流失4个月。以此看来，企业需要组建“1部2中心”，即市场部、产品中心、渠道运营中心，来加强客户开发与管理工作。

　　四、竞争导致客户流失。存量市场时代，客户增量有限，nianxiangyuan 企业必打的两张牌就是锁客与拉新，并且锁客第一，拉新第二。客户留存能力不佳，竞争对手就会“挖墙脚儿”。对此，应注意两点：第一，客户钱包份额（SOW）之争。既然市场上存量客户支出有限，那就不妨盯紧客户的钱包，多得一分是一分。工业品如此，消费品亦如此。第二，争夺握有客户资源的营销及服务人才。一旦人才流失，客户就会跟着跑路。这是一个现实且必须解决的问题，一些SCRM、CRM或者基于企微生态的客户管理软件受到企业欢迎，其中有一个很重要功能，即如何防止销售员流失带走客户，防止跑单、飞单。

　　毋容置疑，最终的胜利属于高品质体验的倡导者与坚持着。哈佛商学院研究表明，那些“质量最高、最有价值的客户，那些合作时间最长，购买了最多产品的客户，最有可能被高品质服务吸引走。”哈佛商学院研究还表明，“高品质服务企业必须保持产品或服务的品质，如果不能保持高品质，客户就会很快开始大批流失。如果竞争对手进入你的市场扩张，并提供了更好的服务，年平均客户流失率将达到9.6%。这种情况将会持续下去，而且会降低客户质量”。

　　五、客户非自愿流失因素。客户流失的原因极其复杂，有主动选择离开者，也有被迫离开者，即自愿流失（Voluntary churn）与非自愿流失（Involuntary churn）。有调查数据显示，客户流失原因很复杂：1%的客户流失因为自然死亡，3%的客户流失是因为客户搬家，4%的客户流失是因为客户自然地改变了喜好，5%的客户流失是因为在朋友的推荐下换了合作商，9%的客户流失是因为在别的地方买到了效率更高的产品，10%的客户流失是因为对现有的产品不满意，而68%的客户流失是因为服务人员对客户的需求漠不关心。可见，企业必须区别出自愿流失与非自愿流失，以厘清客户流失的原因，毕竟，非自愿流失的客户价值不菲。

　　非自愿流失的原因多种多样：第一，业务定位调整。定位调整意味着服务的人群变化，老客户不得不接受这个现实而流失；第二，业务变革转型。包括业务终止、业务收缩、业务转型；第三，业务策略变化，如企业进行销售或服务捆绑，客户不接受新的业务而流失；第四，提高采购门槛，如提高最低购买量、最低送货量，或缩小服务半径，延长付费周期；第五，客户投诉未予有效解决。客户不满未必会导致其离开，但是客户投诉未果就可能会用品牌转换来报复企业。

　　防客户流失于未然

　　除非主动选择“过滤”客户，否则没有那个nianxiangyuan 企业希望客户流失。然而，在品牌去中心化时代，客户的选择性增加，并且驱动客户做出品牌转化的不确定性因素也在增加，这就决定客户流失司空见惯。然而，流量增量难觅，存量的常客仍是企业的核心利益所在，深耕精耕每一位常客是企业的必然选择。同时，nianxiangyuan 企业必须想办法维系与保留客户。

　　一、合理设置客户转换壁垒。nianxiangyuan 品牌转换壁垒不要显示出企业的“霸权”，要突出合理性：第一，nianxiangyuan 品牌价值壁垒。不同品牌价值定位不同，客户对品牌价值定位越认可，就越不容易流失。如工业品客户采购实施“绿色采购”，打造绿色供应链，做低碳品牌、零碳品牌或绿色品牌就可有效防止客户流失；第二，nianxiangyuan 商业模式壁垒。从商业模式角度解决获客、锁客问题，具有很强可行性；第三，企业政策性壁垒。通过制定销售及服务政策，激励客户持续购买，并提高客户转换的门槛。政策性壁垒很多，如积分制、客户分层分类管理、合同化政策性限制等。

　　二、吸引客户投资参股。通过吸引客户参股，nianxiangyuan 企业销售与客户采购交易就变成了内部业务，自我消化，相互扶持，自然不存在客户流失了。企业吸引客户投资，等同于用客户的钱做市场，并且可获得稳定的战略市场。比如，南芯科技专注于电源及电池管理领域，为客户提供端到端的完整解决方案。随着逐步进入小米、华为、VIVO等手机品牌的供应链体系，电荷泵充电管理芯片成为企业收入大幅增长的主要动力。从2016年起，陆续引入小米、华为、红杉、OPPO、VIVO、安克创新等机构战略投资者，核心手机企业成为客户型股东。

　　三、制定变革期过渡方案。任何一家nianxiangyuan 企业都面对着不确定性的困扰，并因此而不断进行转型、升级与变革。但越是如此，客户越是感觉不缺定性增强，显然，客户不愿意为不确定性埋单，并可能暗中为此准备退路（私下寻找替代性方案）甚至直接退出。未来客户营销革命必然是确定性革命，不缺定性越强，越是要给客户提供确定性方案与保障，给客户吃上“定心丸”。为此，nianxiangyuan 企业要拿出变革应对方案，防止过程性客户流失。本质上而言，企业变革活动都应以客户价值为导向，任何毁损或减少客户价值的变革都难以获得成功。

　　四、提高客户黏性。客户黏性来自对客户的尊重与关怀！尊重是能够相处的基础，而关怀则是贴近客户的知心付出，这就是客户个性化价值！数据显示，74%的互联网用户对标准化内容心生反感，得当的个性化营销则会增加企业10%-30%的收入。可见，普适型服务及普惠性激励，对增强客户黏性并无益处。麦肯锡公司提出了个性化价值公式，即真正做到相关性、及时性和全渠道，并努力保护用户隐私，增强信任。在个性化营销中，相关性、全渠道和及时性这三个指标值越高，客户获得的体验价值便越高。当然，在采集并使用客户信息时，要注意客户的隐私风险，使用客户大数据应守法且科学。

　　老百姓常说“有事没事常联系”，企业也有这样的愿望。但是，如果没事常联系，就容易对客户造成干扰甚至引起厌烦。如果不联系，客户就会成为断线的风筝。所以，如果决定联系，就一定要让客户觉得有价值，并接受这种主动的亲近。知识与优惠是客户永远都不会拒绝的，如微软、华为、谷歌等企业都开展知识与技能教育并提供资质认证。如此，参与者不但收获知识，还可以获得在职业技能上获得增长。其实，这是一种廉价甚至免费的增值服务，谁会拒绝一个富有盛情的品牌呢？！

　　五、联合共创模式。与客户合作，仅仅企业“掏心掏肺”还不够，最主要的是客户也能“掏心掏肺”。客户服务是由问题构成的，而问题的答案隐藏在客户那里，可以随时随地地就企业存在的问题向客户“寻医问药”。2004年，捷普集团某大陆子公司的中高层率先用头脑风暴法全面深入分析影响捷普公司业绩与效率的因素，总结出市场需求、竞争激烈的市场环境、公司实力大小、服务个性化、营销能力、制造成本、交货及产品质量这“八大因素”。什么因素最重要且最亟待解决呢？管理层决定把选择权交给所有客户，面向100家大客户开展问卷调查。结果显示，服务个性化是影响订单的最重要的因素。个性化服务就是以服务的特征为出发点，一是按照客户自身的实际情况提供服务，二是根据客户生命周期提供不同的服务，制定出客户想要的服务，甚至超越客户期望值的服务。

　　联合共创可以提高客户价值创造、传递与交付的精准性，创造出具有市场竞争力的独有价值，并用价值链接客户。同时，联合共创可对竞争对手实施“封闭战略”，不给竞争对手留任何缝隙，竞争对手也就没有任何机会把脚插进来。

　　六、利用大数据技术预测。一般来说，nianxiangyuan 企业获得新客户比保留现有客户的成本更高，甚至高达5倍。因此，通过吸引新客户以补偿老客户的流失并不可取，重要的还是盯紧并看住老客户。客户在流失之前，对客户进行行为预测至关重要。同时，根据预测结果，有针对性地制定客户挽留方案，阻止客户流失。采用数据挖掘技术和大数据技术是实现预测的关键，利用大数据技术海量处理数据的能力，对客户资料、客户偏好、客户行为、客户轨迹、客户通信等数据进行采集、分析与利用。从数据之间的相互关联性出发，找出不同数据之间可能存在的潜在规律，挖掘出隐藏在数据之间的潜在关系，预测和分析客户的现状和未来倾向，使企业能够及时对可能流失的客户进行挽留。