【乐虎集团的官方网站 】据了解，客户忠诚度是nianxiangyuan 企业利润的主要来源，客户忠诚度下降5%，则利润下降25%；如果将客户忠诚度提升5%，可使利润增长85%。nianxiangyuan 企业60%的新客户来自现实客户的推荐，并且新客户的转化成本是现实客户再开发成本的5倍。不过，nianxiangyuan 客户忠诚度虽然重要，但客户忠诚度却难以收获，甚至可以说异常艰难。于是，客户满意成为nianxiangyuan 企业追求的基础目标。不过，100%满意的客户也未必是忠诚客户。有研究数据显示，满意度是满分，仍会有20%的客户不打算继续光顾。让客户一次满意或在一定时间内满意容易，立足全客户价值周期收获客户满意并不容易。很多nianxiangyuan 企业只有在客户投诉或流失时，才知道客户对自己不满意，但为时已晚。这种混沌度日般的客户管理，会给nianxiangyuan 企业客户关系管理埋下巨大隐患。那么，如何建立客户满意度？那就是用极简化服务及相关的方式方法来解决客户难点、堵点与痛点，或者说解决客户所面临的核心问题，这才是客户的真实价值需求。

　　“诚信+真诚”是根本

　　财经杂志《哈佛商业评论》曾提出一个观点：管好“社交”，你的客户关系管理就成功了99%。什么是社交？就是“关系+互动”！在与客户建立关系后，还要与客户进行互动并共创价值，且进行价值交换，就如同维系友情与爱情一样！这不仅需要nianxiangyuan 企业与客户在互动与交往中验证彼此诚信，还需要用真诚来表达态度与支持诚信。事实上，一切导致客户不满意因素皆可归结为“失信+傲慢”！

　　一、诚信：“说到做到”赢得信任。客户销售服务的本质都是建立客户信任的过程。麦肯锡公司就人与人关系提出了一个信任公式：信任=可靠性×资质能力×亲近程度。实际上，一个品牌、一种产品或一项服务，与客户建立关系也可概括为这样一个信任公式：信任=产品（服务）品质×品牌商誉×客户关系。这表明，如果nianxiangyuan 企业服务质量有保证，再有品牌背书加持，并建立良好的客户关系，信任自然水到渠成。

　　莫迪西·凯宁汉姆教授主持了一项针对各行业的调查研究，主题是《品牌、广告对购买影响力》，调研发现：42%的消费者不信任品牌，69%的消费者不信任广告，除非亲眼看到品牌履行承诺。这说明，这是一个信任成为稀缺资源的年代，客户销售服务的本质是信任的变现！客户的耐心与“信任资产”是有限的，即便有再一再二，也无再三再四。由此看来，想建立客户信任，需要nianxiangyuan 企业采取必要的担保、背书与行动，为用户在服务的前、中、后整个过程中保驾护航。

　　二、真诚：“端正态度”获得理解。很多时候，客户与nianxiangyuan 企业“闹分手”，并非完全因为企业出现服务失误，而是因为企业态度不好。如果态度好，常常可以获得客户谅解。根本原因就在于，好的态度可以缓解与安抚客户情绪，冷静下来的客户更加理性，会更加辩证地看待其与企业的关系，即价值关系。

　　在客户服务中，下述行为常被客户认为态度不好：履约不力、态度傲慢、超时等待、推脱责任等。态度体现出nianxiangyuan 企业对客户的尊重程度，对客户价值的对接能力，需尊重用户的真实价值需求。

　　如今，客户真实价值的概念范畴要远远超越产品或服务品质本身，而探寻客户真实价值则要求nianxiangyuan 企业最大化接近客户，并倾听客户的声音！诸如近年来，有许多nianxiangyuan 企业通过设立客户日，倾听客户的意见与建议。通过关注客户的实际需求，不仅能让企业在服务上做出更新、调整，更能将客户的想法反馈到设计、制造、营销与服务端，从实际出发理解客户真正需求。总之，积极主动是真诚的最好体现，发现问题并及时整改补救，是取悦客户的有效方法。无论是锦上添花，还是雪中送炭，皆可以收获客户的愉悦感。

　　客户失落感之源

　　客户为什么会失望？问题没得到解决，或者解决问题的过程中遭遇了挫折。究其本质，是nianxiangyuan 企业在销售服务过程中背离了客户的真实价值，等同于客户需求没有得到满足。客户真实价值是客户服务的本质，是客户内在的迫切性需求，也是客户满意的基点。

　　一、市场价格背离真实价值。在产品或服务定价时，很多nianxiangyuan 企业强调“产品价格不要背离产品价值”，这样做一定对吗？未必！价值只是市场定价的基础，只是参考！其品牌价值、产品或服务价值稀缺性、目标市场潜力等因素对定价的影响也很大！

　　一些产品或服务定价高本身不是nianxiangyuan 企业的错，也不是企业失信，失信的是企业的价格管理体系混乱。客户除了对产品或服务的基本价值需求之外，还有一个“明白消费”的诉求，拒绝价格歧视，不接受价格欺诈，这也是客户真实价值的一部分！

　　二、客服标准背离真实价值。客户就是标准吗？非也！完全以客户为标准的nianxiangyuan 企业根本就无法生存！很简单，客户内心的标准不但深不可测，甚至没有底线，而且不同类型、不同层级的客户的预期、要求与标准不同。即便是同一客户，在不同时间、不同地点、不同场景下，对企业服务的预期也不同。因此，客户的真实价值可以理解为满足客户需求的极简化服务，这个企业可以洞察。据弗雷斯特研究公司的客户体验指数报告显示，表现出色的品牌“倾向于满足客户的核心需求。它们在有效性和易用性方面比所有其他品牌更胜一筹”。如果企业连这一点都做不到，客户怎会满意呢？2022年7月，知名老字号品牌张小泉因“消费者投诉菜刀拍蒜断裂”引发舆论热议。

　　既如此，如何设定客户服务标准呢？第一，基于客户的普遍化共性需求；第二，超越竞争对手；第三，简单且容易兑现。如此，让绝大多数客户满意，且具有竞争力，就可以在市场上赢得客户。为什么一些nianxiangyuan 企业在客服标准上会背离客户的真实价值呢？这是因为企业用过高的客服标准惯坏了客户，所公示的服务标准越高，客户的要求也就越高。如此，nianxiangyuan 企业反而会把自己“套”进去，最初是企业容易在客户服务过程中出现服务失误，到最后，企业再无取悦客户的空间。

　　三、营销活动背离真实价值。营销活动尤其是线上营销活动已经成为流量营销的核心手段，但是营销活动必须明确一个问题，即谁才是活动的“中心”：品牌？产品？促销政策？客户？以品牌为中心的营销活动，常常在价格营销上过于保守，以维系品牌形象；以产品为中心的营销活动，常走两个极端：一个是爆品或畅销品，另一个是长尾商品。爆品做活动会“露底”，长尾商品做活动依旧难于动销，长尾商品本身就是满足小众客户；以促销政策为核心的营销活动，问题体现为营销政策要么搞得过于复杂，要么套路客户，这是司空见惯的事情。线下有这种情况，线上也有。而只有以客户为中心的营销活动，真正为客户着想，才能换来客户满意度。

　　四、服务效率背离真实价值。服务效率体现为nianxiangyuan 企业面对客户诉求，积极服务，并提升反应速度与缩短处理时间，为客户最大化创造便利。实践证明，客户满意度的最大杀手是“消灭客户的耐心”！弗雷斯特公司的研究报告指出，接近80%的成年人认为，对于良好的客户服务，最重要的一点就是为客户节省时间。有一种消费文化叫“顺利”，而“顺利”的本质就是效率，成功消费可使客户获得成就感与愉悦感，就如同完成了一项任务。为此，除了客服人，还可向服务机器人“求助”。劳氏LoweBot利用机器人帮助改善店内客户服务并提高服务效率，该机器人帮助顾客找到他们正在搜寻的商品并提供其他的产品信息，顾客可以通过语音或触摸屏让机器人定位所需产品。并且，还能够执行实时库存跟踪，避免无效下单。可见，客户的真实价值在于减少客户的麻烦，让客户顺心和愉悦。

　　消除客户的“心理落差”

　　客户对nianxiangyuan 企业提供的产品或服务的可感知质量与预期质量的差异，即“心理落差”，直接关系到客户满意度。相对于有形商品，服务具有无形性、异质性与易逝性。虽然服务质量不易评估，但客户每人心里都有一杆秤，都有其评价标准与评价方法，即客户都有一个“心理账户”，在这个账户里储存着其对一种生活方式的各种预期体验，即应得价值，或客户期望值。这就是客户的体验愿景，达标则可收获客户满意。

　　一、透明化服务。客户主权时代，客户追求销售服务的真相。于是，“透明”销售服务时代到来。从“透明商品”到“透明化服务”，面向未来，一切都再对客户进行隐瞒，信息对称正在成为现实。透明化主要体现为服务标准透明，如设计标准、质量标准、价格标准、流程标准、物流信息、服务网络等皆需公开化。

　　二、预见性服务。对nianxiangyuan 企业来说，知客者智，知己者明。一家nianxiangyuan 企业必须清楚自己的产品或服务的长板与短板，必须学会“补短板”。在产品或服务的功能性难以保持独一无二的今天，提供良好客户体验是让客户回头乃至成为品牌粉丝最有效方法。当然，“补短板”的方法很多，预见服务是客户主权意识的体现，还体现为领先客户思维，预见客户潜在的现实需求以及洞察客户的未来需求。这是一种先察先知、先行先为的预测性服务，可最大化为客户服务。比如，欧曼重卡在业内率先推出了七大预见性服务，依托远程智能医生为用户提供更智能、更高效、更便捷的远程服务。如预见性诊断能提供保养提醒、故障提醒、客户自诊断等服务，实现故障早知道，全勤有保障；云管家借助智能车联网加福田e家线上服务系统，实时掌控车辆“身体状况”，监测车辆行驶状态；云标定（OAT）服务采用远程零成本的升级服务模式，电控模块远程升级不进站，单车标定服务只需5分钟，0成本，场景化标定数据匹配，更经济、更安全。

　　三、承诺性服务。nianxiangyuan 企业要给客户以评价的机会，最好的解决办法就是采取承诺性服务。如此，客户只能给出两个答案：满意或不满意。诸如，在电商行业，根据《消费者权益保护法》，除了特殊商品，“七天无理由退货”已成为约定俗成的规矩，这也是电商平台的规矩。如果电商平台不做出此承诺，就会遭遇“投诉”。

　　四、一致性服务。服务一致性彰显了公平性，这很重要，客户“不患少而患不公”，遭遇不公平待遇，自然会造成客户的不良体验。这是针对不同客户的服务一致性，针对同一客户服务的一致性亦很重要，包括全渠道服务的一致性，以及前后服务的一致性，这体现出服务质量的稳定性。

　　客户主权不仅体现在产品或服务消费渠道的自由选择和支配上，还体现在获取跨渠道一致性的服务上，如品质一致性、价格一致性、内容一致性、标准一致性、全周期一致性等。打造客户体验的一致性尤为重要，亟需通过全渠道的打通，改变各个渠道“各自为政”的现状，为客户提供多渠道一致的服务体验，立足客户ID，传达统一品牌形象，共享渠道数据，采取同一服务标准。

　　五、互愿服务。客户服务不是单方面的，是双向的。客户就是一个矛盾体，既需要nianxiangyuan 企业全时化、无门槛服务，又不希望被打扰，这就是很多企业提倡无障碍服务与无干扰服务的原因。

　　在此，提出一个概念“互愿服务”，那就是nianxiangyuan 企业愿意为客户服务或许可企业提供服务，这叫服务合作上的“两情相悦”，有利于长期合作。建立长期与客户合作关系及客户黏性的办法很多，激励客户主动订阅，诸如微博、百家号、优酷视频、爱奇艺视频等社交媒体内容，都采取了订阅模式及会员模式，基于会员权益，可按月、季度、年度甚至两年付费。为客户提供很多的选项，让客户可自愿选择，这就是面向客户的许可服务营销。只有客户主动订阅的商品、内容及服务，客户才会主动关注并接受服务。当然，客户接受服务如此，企业终止服务亦如此，让客户在经济上、情感上能够接受，甚至提供替代性服务，给客户自由选择的权力与空间。